Comparateur forfait mobile : envolée des plaintes et insatisfactions en 2016

Selon l’Observatoire 2016 des plaintes et des insatisfactions de l’AFUTT, le nombre de plaintes recensées a augmenté de 50% par rapport à l’année précédente et s’élève à 5020. La moitié de ces plaintes concerne internet avec une augmentation de +67% par rapport à 2015. À ce sujet, il est possible de consulter notre comparateur forfait mobile.

Les principaux enseignements de cette étude sont :

• SFR est l’acteur avec le plus de plaintes que ce soit dans la catégorie « Internet » ou « Mobile ».
• La phase de résiliation d’abonnement internet est le principal motif de plainte pour les clients Internet. Le deuxième motif d’insatisfaction est la qualité de services délivrés par les FAI.
• Pour le mobile, c’est la facturation avec notamment les hors forfaits qui truste la première position des plaintes.

Au vu des résultats, l’AFUTT recommande « la mise en place d’engagement de performances minimales dans les contrats de service d’accès à internet avec mise en place de pénalités ». Le choix d’un opérateur plutôt qu’un autre ne doit donc pas être fait à la légère et d’autant plus si le forfait est avec engagement.

Pour rappel, l’AFUTT est l’Association Française des Utilisateurs et Télécommunications. Depuis plus de 40 ans, elle a pour mission de déterminer les besoins et les attentes des consommateurs afin d’échanger avec les opérateurs mobiles et organismes pour aller dans ce sens. L’AFUTT a également un rôle pédagogique auprès des consommateurs.

Rédigé par Johann

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